社員インタビュー国内CX

松本Base

北野偉作

2005年入社。
製品全体のサポート、検証、ドキュメント作成、広報内容検討等、幅広い業務を受け持つ。趣味は家族とトレッキング、食べ歩き、スキー、スノーボード、シュノーケリングなどを楽しむこと。
松本Base

三枝美菜子

2013年入社。
入社から現在まで、国内CXスタッフとして業務を行い、現在は主に校正に関する業務、デモ機貸出の対応、オンラインショップの注文管理を担当。
趣味はペットの猫と遊ぶこと。
東京Base

岩﨑悠起親

2020年12月入社。
メールや電話でのサポート業務をメインに担当し、弊社のブログのライターも務める。趣味はカメラで、当採用サイトに掲載している写真や製品写真の撮影なども担当。

松本Base三枝

国内CXの業務内容や三枝さんが担当されている業務内容を教えてください。

国内CXの業務は、製品の受発注や販売店との納期などの交渉、Webサイトやマニュアルなどユーザー向けドキュメントのレビュー、お客様の元へ出向いての商談、代理店のアカウント営業など多岐に渡りますが、主な業務は電話やメールでのサポート業務になります。サポート業務とは具体的に、製品購入前の問い合わせや、購入後の製品やサービスの使用方法についての問い合わせ対応などを指し、ユーザーや販売店から日々メールや電話で頂くお問い合わせを国内CXのメンバー全員で分担し対応しています。また私自身としては主に、校正に伴う手続きやデモ機貸出、オンラインショップの注文の管理業務を担当しています。校正とは標準器(測定器を検査・校正する際に基準となる正確性が担保された計測器のこと)とお客様が使用している測定器のずれを検知し正しい測定値を把握するための作業で、ユーザーの機器をお預かりし、校正機関と連携して校正作業を行っています。その他にも、購入前の電波強度やネットワーク通信の確認のための、デモ機の貸出依頼の受付や発送などの対応をしています。また、弊社の製品はオンラインショップからの購入も可能なため、注文の受付から出荷指示までの業務も行っています。

上記でWebサイトやマニュアルなどユーザー向けドキュメントのレビューとありますが、具体的にどのような業務内容でしょうか？

国内CXでは、製品の企画や仕様策定、マニュアルの内容、Webサイトの内容に意見や提案をする場面が多くあります。例えば、私個人では、おもに携わっている校正申込フォームや、オンラインショップのリニューアル時に意見を出すことがあります。実際に使用する販売店やユーザーにとって、分かりやすく操作しやすいサイトであるかはもちろん、注文を頂く側の私達も、その後の作業をスムーズに進めることができるかという目線で考えることが必要となります。そのため、ユーザーの要望や実際に使用した感想を把握しやすい私達国内CXの立場から意見を出すことが、ユーザーにとって使いやすいサービスを作るために必要不可欠だと考えています。その際に、個人の意見を固持するのではなく、同部署や他部署の社員の意見や指摘をもらって、多方面から総合的にみることが大切だと思っています。サイトを見慣れてしまっていると、自分自身では分かっていることが多いのでユーザーの立場で見ることが難しく、判断を迷うことがあるため部署の垣根を超えて広く意見を交わし、使いやすいサービスになるよう試行錯誤しています。

ティアンドデイの業務で、やりがいを感じることはありますか？

この仕事で特にやりがいを感じるのは、自分の身近な場所や、世界の様々な場所で活躍している製品の姿を見ることができるという点です。弊社の「おんどとりイズム」というブログでも様々な事例をご紹介していますが、弊社の商品は汎用性が高く使用する場所や業界を限定しないため、日本国内だけでなく世界の様々な場所や業界で使われています。そのため、普段関わっている製品が私達の身近な温泉や美術館などで使われていたり、一方で宇宙開発を舞台に様々な事業を展開しているような壮大な現場などで、温度管理や実験の一部分としてお役に立てていることを実感すると、とても嬉しくやりがいを感じます。またそれと同時に、いただいている信頼にきちんと答えていきたいという気持ちにもなります。

東京Base岩﨑

岩﨑さんは「おんどとりイズム」というブログの取材や執筆も業務の一環として行っていると思うのですが、ブログ執筆を始めた背景やその意図について教えていただけますか？

「おんどとりイズム」は弊社の主力製品であるおんどとりをブランディングするための一環として始まりました。また弊社の製品は、特徴としてエンドユーザー様がどのように製品を活用されているのか弊社側で詳しく把握することが難しいという点があります。そこで、製品を導入いただいたお客様がどのように活用されているかを取材し、その事例を「おんどとりイズム」の中で紹介することで、選定に迷うお客様への導入のヒントにしていただきたいという意味も込めて作成しています。おんどとりは様々な業界でご利用いただいているため、日々アンテナを張り既に製品を使っているエンドユーザー様を探し自分で取材の交渉をして、実際に取材に伺います。最近は事例が増え、様々な業界で使われている製品の導入事例や活用方法を取り上げているので、サポート業務で製品説明を行う際、相手の業界に合わせて事例を紹介したり導入実績として紹介することで、記事を読んだユーザー様の導入の決め手となったケースもあり、取り組みの成果を実感しています。これまで取材にご協力いただいた皆様には本当に感謝しています。

岩﨑さんは東京Baseで唯一の国内CXのメンバーですが、松本Baseとの連携はどのように行っていますか？離れた場所でのコミュニケーションの難しさや円滑な連携のための工夫をお聞きしたいです。

松本Baseとは主にコミュニケーションツールのSlackを利用して仕事を進めています。国内CXの主な業務であるお問合せ対応の中には、私一人の力では回答が難しいものもあり、その場合は松本Baseの国内CXメンバーにSlackを通してアドバイスをもらい、お客様に回答しています。松本Baseのメンバーが近くにいないので直接話しかけて質問することはできませんが、Slackを通しての質問でも素早く回答していただけるのでスムーズに業務を進められています。Slackでのやり取りでは、正確な情報を伝えることを心がけています。具体的には、お問合せいただいたお客様の利用環境や機器の型番・ソフトウェアのバージョン・どのような経緯で今の問題に至り弊社へお問合せいただいたのか等、質問に答えてくれる国内CXメンバーが必要となる情報を整理して伝えることを意識しています。また、質問する際は製品知識を深めるために自身の見解も添えて質問するようにしています。緊急性が高いお問合せに対しては、国内CXメンバーに電話をかけて確認することもありますが、その場合も同じことを意識して伝えるようにしています。

松本Base北野

ティアンドデイの国内CXの業務の特徴について教えてください。

製品仕様（ハードウェア、アプリ、WebサービスのUI）、お電話、メール、Webサイト、取説、ヘルプ、展示会など、弊社が発信してお客様が触れる様々な媒体全ての品質をしっかりと保ち、それらを通してシンプルで汎用的なご提案をする、というスタイルが弊社の国内CX業務の特徴だと思います。お客様一人ひとりに個別にアプローチする方法ですと、少ない営業人数での対応になりどうしてもお一人に十分な時間をかけて対応することが難しくなりますので、必然的にこういったスタイルになると思っています。実際に個々のユーザーに合わせたご提案は各地域の各業界に詳しい販売店様にお任せし、きめ細かいご対応をいただいていています。この営業スタイルを長年続け、主力製品のおんどとりについては、多くのお客様に選ばれるデータロガーとして、長い間信頼を頂けていると感じています。

上記の他に、ティアンドデイがお客様の信頼を得られている理由としては何があると考えますか？

上記の内容以外に、お客様が快適に製品を利用するために必要なことを迅速にキャッチして対応するというサイクルが確立できていることや、製品を発売した後も長年お客様の大切なデータを守り、フォローを続けることができているという点は大きい思います。弊社の主力製品であるおんどとりは昨年で発売30周年を迎えましたが、今でも30年前の製品のグラフデータを最新のOSにソフトをインストールして確認していただくことができます。こうしたことは私達にとっては当たり前のことですが、その当たり前のことが当たり前にできていることが信頼につながっていると思っています。

今後改善していきたいこと、新しく取り組んでいきたいことはありますか？

先ほどお伝えしたことと重なりますが、当たり前のことが当たり前にできることが一番大切だと日々思っています。一つひとつの対応を丁寧にすること、お客様に話してよかったと思っていただけること、関わる人になるべく幸せな気持ちになってもらえる存在であること。私は特に抜けていたり、良くも悪くも感情的になりやすいところがあるのでそういった面で自分をコントロールすることや、これから先年齢を重ねても対応品質が劣化しないように維持すること、またノウハウを次の世代に引き継いでいくことが課題だと思っています。これからも色々な経験を重ねていくことで、作る人の気持ちと使う人の気持ちを両方理解しているCXのプロフェッショナルでありたいと思っています。